Suomen Ekonomien järjestämässä Bisneskirja-kilpailussa etsitään erityisen laadukasta kauppa- ja taloustieteellistä alaa käsittelevää tai soveltavaa teosta, joka puhuttelee ajankohtaisuudellaan ja käsittelytavallaan laajoja kohderyhmiä. Voittaja palkitaan 30 000 eurolla helmikuussa 2023.

Bisneskirja-kilpailun viisi finalistikirjaa julkistettiin 10. lokakuuta. Yksi niistä on Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjoittama Strategiana asiakaskokemus.

Kertokaa lyhyesti itsestänne ja taustastanne.

KTT Hannu Saarijärvi on markkinoinnin professori Tampereen yliopistossa. Hän on tutkimus- ja opetustyössään keskittynyt erityisesti asiakaskokemuksen, asiakasarvon ja asiakaslähtöisyyden eri teemoihin sekä strategiseen markkinointiin. Vapaa-ajalla arkea tasapainottavat kestävyysurheilun eri muodot ja omaan taitotasoon nähden liian vaikeat pianokappaleet.

KTT Pekka Puustinen on Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja. Aiemmin hän on työskennellyt muiden muassa OP Ryhmän strategiajohtajana, asiakkuusjohtajana ja johtoryhmän jäsenenä Ilmarisessa sekä vierailevana professorina St. Gallenin yliopistossa (HSG) Sveitsissä. Puustisella on myös laaja kokemus hallitustyöskentelystä. Perhe-elämä, monimuotoinen kirjallisuus ja saaristo luovat vastapainoa työlle.

Mikä on kirjan ydinajatus?

“Yritysten välisen kilpailun painopiste on siirtynyt kohti asiakaskokemuksia. Pelkkä tuote ja palvelu eivät enää riitä, vaan yritysten on pohdittava, millaista asiakaskokemusta tavoitellaan ja millaisin valinnoin. Paremmista asiakaskokemuksista on tullut myös tapa parantaa toiminnan vaikuttavuutta monissa julkisissa palveluissa.

Näistä syistä johtuen asiakaskokemus on noussut yrityksissä ja julkisissa organisaatioissa strategiseksi painopisteeksi. Monet organisaatiot ovat kuitenkin kipuilleet sen kanssa, mitä asiakaskokemus konkreettisesti oikeastaan on ja miten se voidaan ottaa osaksi sekä strategista suunnittelua että jokapäiväistä tekemistä.

Kirjamme vastaa tähän tarpeeseen yhdistämällä viimeaikaisinta liiketaloustieteellistä tutkimustietoa ja liike-elämän parhaita käytäntöjä. Kirjan monet mallit, työkalut ja kuviot auttavat lukijaa kehittämään ja johtamaan asiakaskokemusta omassa toiminnassaan”, Saarijärvi ja Puustinen kertovat.

Miksi kirja on juuri nyt ajankohtainen?

“Asiakaskokemus on noussut kehittämisen painopisteeksi monenlaisissa organisaatioissa niiden koosta, toimialasta ja toiminnan luonteesta riippumatta. Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen koskettaakin laaja-alaisesti henkilöstöä – niin asiakastyössä toimivia asiakaspalvelijoita, teollisuusyritysten asiantuntijoita, julkishallinnon toimialajohtajia, toimitusjohtajia kuin esimerkiksi yritysten hallitusjäseniä.

Tämän vuoksi on erittäin tärkeää, että organisaatioissa muodostuu yhteinen kieli ja ymmärrys asiakaskokemuksen johtamisen lainalaisuuksista. Kirja tarjoaa tutkittua tietoa ja monipuolisesti välineitä yhteisen kehittämisen tueksi.”

Mikä on suurin oivallus, jonka saitte kirjaa kirjoittaessanne?

“Oivalsimme, kuinka tärkeitä asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvät teemat ovat yhteiskunnan eri aloilla, ei siis vain yrityksissä. Asiakaskokemuksen strateginen suunnittelu ja operatiivinen kehittäminen ovat kriittisen tärkeitä näkökulmia laaja-alaisesti myös julkisissa palveluissa, valtionhallinnossa tai vaikkapa järjestöissä. Vaikka paremmat asiakaskokemukset edistävät oikein johdettuna yksityisiä yrityksiä parempaan kasvuun ja kannattavuuteen, voivat ne julkisissa palveluissa sitä vastoin vaikuttaa positiivisesti toiminnan vaikuttavuuteen, esimerkiksi tehokkaampaan terveydenhuoltoon.”

Katso videolta Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen haastattelu: